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TTS / OTRSEffizientes Ticket-Management fürs kleine Budget...
Ein Ticket-Management-System ist unumgänglich, will man Kunden- und Supportanfragen per E-Mail, Fax und Telefon zügig, kompetent und zuverlässig entgegennehmen, bestätigen, klassifizieren und beantworten. Leider liegen die Preise hochwertiger Trouble Ticketing Systeme (TTS) in der Regel in Segmenten, deren Wirtschaftlichkeit vor allem für kleinere Organisationen fraglich ist, auch wenn ein solches System dringend benötigt wird. OTRS (Open Source Ticket Requestt) hingegen ist ein freies System (unter 
GPL), das selbst hohen Ansprüchen standhält und mit BSI, Deutsche Post, L'tur, NASA und der Astaro AG über namhafte Referenzen verfügt.
Möchten Sie das Handling Ihrer Kunden-, Support- und sonstiger Anfragen auch optimieren?!
Dann sollten Sie an dieser Stelle weiterlesen...
OTRS im Überblick
OTRS wurde unter Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, MacOS 10.x sowie Windows getestet und stellt – als Open Source Projekt – eine frei verfügbare System-Software für ein kanalisiertes Issue Tracking zur Verfügung.
Seit 5 Jahren befindet sich OTRS am Markt, hat sich in über 55.000 Installationen in 23 Sprachen weltweit bewährt, wird permanent weiterentwickelt sowie kommerziell supported - Fakten, die die Professionalität und Leistungsfähigkeit dieser Software belegen.
OTRS basiert auf Perl und ist daher weitestgehend plattformunabhängig. Die Webschnittstelle greift auf Java-Script zurück und schafft damit eine benutzerfreundliche Schnittstelle. Der modulare Aufbau bildet die Grundlage für eine einfache Erweiterbarkeit. Das hochperformante Backend basiert zumeist auf einer MySQL Datenbank - alternativ können auch PostgreSQL-, MaxDB/SAP-, Oracle- und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL-Server zum Einsatz kommen. Die Installation und Konfiguration von OTRS (Apache, mySQL, Perl) gestaltet sich denkbar einfach.
OTRS anwenden und profitieren
OTRS unterstützt u. a. auch eine ITIL-konforme Prozessabwicklung: Durch eine dezidierte Adressierung verantwortlicher Mitarbeiter und einer Differenzierung nach Dringlichkeitsstufe (gemäß vereinbarter Service Level Agreements) wird eine geordnete und effektive Bearbeitung von Anfragen (per E-Mail, Telefon, Telefax und Webinterface) ermöglicht.
Das intuitive Interface gewährleistet eine beschleunigte Bearbeitung - auch für eine Vielzahl von Anfragen. So stellen auch hohe Verarbeitungsleistungen von +1000 Tickets pro Tag und auch der Zugriff von zig Ticket-Bearbeitern für das System kein Problem dar.
OTRS bietet Ihnen die Möglichkeit, durch die präzise Erfassung der jeweiligen Ticket-Historie (life cycle), mehrfache Anfragen bezüglich eines singulären Vorfalles zusammenzufassen – d. h. Sie arbeiten zukünftig problemorientierter, da Sie die Gesamtzusammenhänge einzelner Anfragen deutlich sehen – hierdurch erzielen Sie eine weitaus effizientere Bearbeitung von Routinetätigkeiten und erhöhen Ihre Produktivität im Support durch niedrigere Reaktionszeiten.
Die aktuelle, erweiterte Version des Systems enthält zusätzlich Module zur Abbildung der ITIL-Service-Support-Prozesse (ITIL - nach ISO 2000 zertifizierter Standard für IT Service Manaementprozesse)
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
Diese Module erzeugen ein ITIL-konformes Modell von Verantwortlichkeiten, Rechten und Berechtigungen sowie eine prozessübergreifende Kommunikationssteuerung.
Die integrierte Funktionalität zur Erzeugung, Überarbeitung und Suche von FAQs beschleunigt Ihre Bearbeitungszeiten, da adäquate FAQ-Texte zu Antworten auf Anfragen übernommen werden können.
Auch eine rollenorientierte, gleichzeitige Bearbeitung durch mehrere Mitarbeiter (Multiuser System) wird Ihnen durch OTRS ermöglicht.
Hier erhalten Sie eine vollständige Liste der Features von OTRS
Durch die Verwendung eines mehrsprachigen Web User Interface sind Sie - zur Ansicht und Bearbeitung sämtlicher Kundenanfragen - vollkommen unabhängig vom jeweils installierten Betriebssystem – auch externen Mitarbeitern oder Kunden erleichtern Sie somit den Zugriff & die Bearbeitung erheblich.
Lediglich ein html-fähiger Webbrowser ist erforderlich - die Bedienung ist durchweg logisch und leicht nachvollziehbar gestaltet.
OTRS ist eines der interessantesten, allerdings bei weitem nicht das einzige Ticket-System. Auch MANTIS, BugTracker und viele weitere können - je nach Einsatzfall - gute Lösungen darstellen.
Hier sehen Sie eine vergleichende Übersicht verschiedener Issue Tracking Systeme
Implementation in Eigenregie oder Best-Practice Erfahrungen nutzen?
OTRS mal eben aufsetzen ist - zugegeben - keine hohe Kunst, aber wie sieht es mit Themen wie Rechtekonzeption, Integration externer Backends, Nutzung CI-konformer Themes, Performance-Optimierung und Sicherheitsfragen aus? Schließlich wollen Sie ja produktiv damit arbeiten.
So, wie auch wir es täglich damit tun.
Unsere OTRS-Spezialisten beraten Sie gerne hinsichtlich des Einsatzes in Ihrem Unternehmen - kontaktieren Sie uns telefonisch oder nutzen Sie unser 
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